如何提升酒莊的客戶體驗技巧？

所有的人都在談?wù)擉w驗的重要性，但是卻少有人能夠清晰的指出我們體驗的對象是誰?這里面牽涉到經(jīng)常被混用的單個詞語：用戶、顧客與客戶。 從體驗層面來解讀，我們一般把僅僅是參與了酒莊的場景(產(chǎn)品與服務(wù))，沒有深度參與過程的人稱之為用戶，顧客則是在參與的基礎(chǔ)上進行了選擇與消費，他們實際為酒莊的體驗付出了對應(yīng)的成本，而用戶則是企業(yè)的合作者，他們參與場景過程，并且與企業(yè)關(guān)系密切。 從用戶、顧客，再到客戶的認知轉(zhuǎn)變，恰恰是我們提升酒莊體驗的前提，那就是：把你的服務(wù)對象變得更加親密，象朋友與親人一樣來為他們思考與工作。

01、做好服務(wù)的事情，綻放的事情讓客戶去完成;

首先做好服務(wù)不僅是工作的要求，同時我們也要知道幫助別人本身就能使得施與者獲得情感的滿足感，從而提升工作的自豪感，是員工持續(xù)保持工作熱情的重要動力來源; 其次是伴隨著這種協(xié)助，客戶獲得相應(yīng)的便捷，也會進一步激發(fā)客戶的滿足感，從而帶來體驗的升級，畢竟沒有什么比戰(zhàn)勝困難更讓人能夠擁有成就感。 最后就是要擁有一個健康的心態(tài)來協(xié)助客戶，不能夠因為給與客戶一定的便捷就沾沾自喜，甚至反客為主干擾顧客的體驗，造成新的不愉快，酒莊的所有工作人員應(yīng)該保持低調(diào)與謙遜，客戶來到酒莊，或者參與酒莊的活動本身就是一種經(jīng)濟與精力的付出，酒莊在這個過程中要時刻給客戶提供展現(xiàn)個人魅力，提升愉悅感的機會，這才是酒莊體驗成功與否的關(guān)鍵。

02、用心傾聽，立即行動，絕不要與顧客起沖突;

傾聽很多時候并不是簡單的信息記憶，它需要耗費精力與時間去用心傾聽，人們通過被傾聽者的行為與態(tài)度來判斷親密程度與信任水平，每一個人說話的人都希望自己說話的內(nèi)容得到熱情的回應(yīng)。酒莊的體驗基礎(chǔ)工作就是學(xué)會傾聽，針對顧客的埋怨、興奮與消沉等情緒做出積極的反映，從而提升客戶體驗。 其實是顧客的語言都是帶有顯性或者隱形需求的，通過傾向了解并且找出它們，然后立即行動，這是一個“即時滿足”的時代，沒有人愿意等待，只有你先人一步，才能夠獲得客戶的第一認知，從而建立強記憶會無形中增強酒莊的體驗性。 最后我們要承認，在實際的工作中總是有許多客戶時常有著極其糟糕的表現(xiàn)，特別是酒莊本身到處彌漫著酒精。正是如此，我們更要明確一點的就是客戶是來酒莊消費的，他本身的種種表現(xiàn)可能是我們服務(wù)不到位，亦或者是其最近的不幸遭遇，再或者是其個人的生活習(xí)慣，但是無論哪一種，我們認為白酒酒莊都應(yīng)該不卑不亢的對待，絕對不能“以牙還牙”的心態(tài)，因為即使我們不喜歡可以有一百種解決辦法，甚至是禮貌的拒絕接待，但是顧客只有一次不愉快，他就不會再來。很多時候，贏了顧客就是輸了生意。

03、預(yù)見客戶需求，兌現(xiàn)自己的承諾，不再細節(jié)上打折;

正如喬布斯所說的那樣，顧客并不知道他想要什么，知道你把產(chǎn)品拿到他面前;預(yù)見客戶的需求需要敏銳的觀察與積極的進取精神，而一旦預(yù)見了客戶的需求，往往就意味著做到了超預(yù)期的工作，這是非常卓越的表現(xiàn)。 正如我們常說的，做不到就不要說，很多時候我們會未來博取客戶的好感而瞎承諾，這是所有糟糕關(guān)系的開始，而正確的做法是清晰明確的給出顧客承諾，讓雙方的信息在同一頻道上，這樣不僅便于兌現(xiàn)承諾，也能夠獲得言出必行的印象，從而加深個人的魅力。 還有很多時候，我們?yōu)榱藵M足客戶的承諾采取一些打折行動，譬如答應(yīng)的贈品數(shù)量減少，或者返利降低等等，雖然我們知道很多時候這是迫不得已的行為，但是確是體驗服務(wù)的大忌，因為承諾不僅是企業(yè)的主張，其兌現(xiàn)程度也體現(xiàn)了企業(yè)承擔(dān)的底線，換句話說，承諾是企業(yè)形象的表現(xiàn)，因此，承諾不僅不能打折對待，甚至要超額完成。

04、借鑒別人的優(yōu)勢與創(chuàng)意，并且立即行動;

創(chuàng)新是如此之難，風(fēng)險如此之高，以至于很多時候我們必須要通過借鑒與模仿來拉近與領(lǐng)先者的距離，這并不高明，卻足夠有效，對于白酒酒莊而言，把別人已經(jīng)實踐過的優(yōu)秀場景與活動“拿來主義”，即是酒莊對于客戶需求滿足的一種便捷方式，還是一條自我提升的重要捷徑。 向不同領(lǐng)域的領(lǐng)先者學(xué)習(xí)，營銷無邊界，優(yōu)秀的商業(yè)一定是基于出色的客戶體驗，特別是對于白酒酒莊的釀造、消費與娛樂三場景而言，餐飲、科技與影視都是極其重要的模仿場景。 尋找并發(fā)現(xiàn)領(lǐng)先技術(shù)，結(jié)合酒類消費特征，立即投入酒莊運營實踐，從而不斷瓦解對手的競爭優(yōu)勢，從而實現(xiàn)自身的發(fā)展。

05、健康的心態(tài)，公平細化的制度，健全的培訓(xùn)是關(guān)鍵;

以上四點是我們認為比較實際的，并且基礎(chǔ)性能夠直接提高酒莊體驗的方法，但是光有方法還是不夠的，如何讓員工認可并且在實踐中高質(zhì)量的執(zhí)行才是關(guān)鍵所在，因此我們認為酒莊用戶體驗的提升還需要相應(yīng)的制度與培訓(xùn)保證。 制度是對于可以量化與具象的細節(jié)進行制度化規(guī)定，從而變成標(biāo)準(zhǔn)動作，成為員工的工作內(nèi)容，通過工作的強制性來提升執(zhí)行性，從而保證客戶體驗效果的基礎(chǔ)體驗。

標(biāo)準(zhǔn)——動作——重復(fù)——習(xí)慣!

譬如員工權(quán)責(zé)的清晰定位，危機處理機制，專業(yè)的客服流程，企業(yè)定期的交流活動等都是員工提升工作質(zhì)量的直接措施，通過明確職責(zé)，獎勵行動來不斷正面強化員工的風(fēng)險與服務(wù)精神。 同時酒莊的體驗很大程度上取決于員工對于工作的認知以及使命感、榮譽感等感性認知，因此酒莊必須頂起開展培訓(xùn)、團建等集體活動，通過樹立榜樣，加強團隊凝聚力來重新塑造員工的工作理念，培養(yǎng)與酒莊經(jīng)營理念一致的服務(wù)員工，從而保證精神與行動上的一致性，這同時也要求酒莊的管理者必須要有足夠的人格魅力，以及相應(yīng)的團隊管理水平。 總之，從用戶到顧客，再到客戶，你怎么對待消費者，消費者就會怎么對待你，中國白酒酒莊的客戶體驗就是這種關(guān)系質(zhì)量的最好檢驗!