經(jīng)銷商如何維護(hù)終端客情？

好客情更能創(chuàng)造大銷售。銷售終端要搶，銷售客情要強(qiáng)。甚至，終端客情比拼搶終端更加重要。一是，如果沒有良好的終端客情，各項(xiàng)終端工作就難以順利開展;二是，如果沒有良好的終端客情，有些終端投資就難以發(fā)揮其作用，而良好的終端客情就能夠使終端投資的效益最大化;三是、終端客情本身就具有直接的終端促銷力。

而良好的客情，更容易事半功倍。如產(chǎn)品推薦上，終端愿意向顧客推薦你的產(chǎn)品，并積極銷售你公司推出的新產(chǎn)品、新包裝;如產(chǎn)品陳列上，終端愿意讓你的產(chǎn)品保持較好的陳列位，主動(dòng)做好理貨與維護(hù);如生動(dòng)化布置上，終端愿意讓你張貼POP廣告，并阻止他人毀壞和覆蓋你的POP廣告;如促銷活動(dòng)上，終端愿意配合你的店內(nèi)促銷員和店面促銷等活動(dòng);如產(chǎn)品動(dòng)銷上，終端愿意接受你的銷售建議，愿意在你的產(chǎn)品銷售上動(dòng)腦筋、想辦法;如進(jìn)貨回款上，終端愿意按時(shí)結(jié)款，并積極補(bǔ)貨，防止斷貨或脫銷;如信息搜集上，終端愿意向你透露有關(guān)市場(chǎng)信息和動(dòng)態(tài)，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況;如顧客服務(wù)上，終端愿意積極主動(dòng)地處理顧客對(duì)你產(chǎn)品的抱怨;

有時(shí)，感情關(guān)系可以彌補(bǔ)利益的不足，并容易諒解你的一時(shí)疏忽和過失。

所以，市場(chǎng)越淡，季節(jié)越淡，客情越是首要工作，甚至超越壓貨，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候有客情才有銷售，銷量是搶來的，不是壓來的。

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一、客情是跑出來的，勤能補(bǔ)拙

終端客情是跑出來的，終端拜訪是維持良好客情關(guān)系的基本方法，良好的終端客情關(guān)系永遠(yuǎn)屬于那些勤奮的終端業(yè)務(wù)員。

終端客戶，絕對(duì)不會(huì)看你職位的高低而決定幫不幫你的賣，而是看你熟不熟，關(guān)系好不好。

有些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)下市場(chǎng)一線檢查終端工作時(shí)，來到終端親自動(dòng)手做陳列，但因與終端的關(guān)系不熟，有的就被店員老板或店員制止，有的甚至被罵一頓，這樣的情況還為數(shù)不少，而這些事情最后就由一個(gè)小業(yè)務(wù)員輕松搞定了。

所以，要保持與終端的良好客情關(guān)系，就要做好終端的日常拜訪工作。在做好終端拜訪的同時(shí)，終端業(yè)務(wù)員要多掌握終端店核心人員的個(gè)人資料，如家庭情況、性格、愛好和生日等，并建立起詳細(xì)的客戶資料與檔案，逢年過節(jié)或不定期地贈(zèng)送一些小禮品，生日時(shí)送上一份禮品和問候，力所能及幫助客戶解決一些非工作方面的事情。

相互間的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)展成為私人間的朋友關(guān)系，建立起朋友般的感情。

終端客情是跑出來的，但不是一朝一夕能做到的，關(guān)鍵在于要不折不扣、不斷循環(huán)地進(jìn)行終端拜訪。終端拜訪是一個(gè)沒有終點(diǎn)的馬拉松，是一項(xiàng)長(zhǎng)期、持續(xù)的工作，永遠(yuǎn)沒有松懈的時(shí)候。

如何才能保證不折不扣、不斷。循環(huán)地進(jìn)行終端拜訪呢?企業(yè)就必須建立一套“跑店系統(tǒng)”，依靠系統(tǒng)來進(jìn)行管理，依靠系統(tǒng)來進(jìn)行不斷循環(huán)運(yùn)作。

就需要按照“跑店系統(tǒng)”的常用步驟執(zhí)行：

1、建立詳細(xì)的終端檔案，內(nèi)容包括終端的名稱、地址和營業(yè)面積，店員的姓名、生日等等;

2、把市場(chǎng)劃分為幾個(gè)區(qū)，為每個(gè)區(qū)配備相應(yīng)的終端業(yè)務(wù)員;

3、對(duì)終端進(jìn)行分級(jí)，把零售終端分為A類、B類、C類;

4、根據(jù)終端類別合理確定拜訪周期，設(shè)定相應(yīng)的拜訪頻率;

5、繪制終端分布圖;

6、制定終端拜訪路線圖;

7、還要制定“拜訪流程”，規(guī)定到一家終端要做哪些工作、如何做以及要達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)等等。

不要輕視這些基礎(chǔ)流程和標(biāo)準(zhǔn)，做出規(guī)律和節(jié)奏后，你會(huì)感覺既輕松又受益無窮，但這些不適合新品階段與活動(dòng)突擊階段。

二、活動(dòng)聯(lián)誼，有事沒事常聚聚，

銷售與壓貨在玩中解決

活動(dòng)是一種很好的終端客情建立手段，活動(dòng)為企業(yè)與終端之間提供了一個(gè)溝通與交流的平臺(tái)，在活動(dòng)中增加了彼此之間的聯(lián)系，拉近了彼此之間的距離。

企業(yè)可采取靈活多樣的方式，定期舉辦各種活動(dòng)，如座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、終端慶功會(huì)、旅游活動(dòng)、酒廠參觀活動(dòng)、品鑒會(huì)、學(xué)習(xí)講座、訂貨會(huì)、新品發(fā)布會(huì)等等，活動(dòng)中間還可穿插一些抽獎(jiǎng)、抓現(xiàn)金等娛樂性活動(dòng)以及產(chǎn)品或企業(yè)文化性東西，通過這些活動(dòng)既能聯(lián)絡(luò)感情、加深了解，又能宣傳企業(yè)和產(chǎn)品。

三、做好終端支持工作，

才能保證客情不貶值

作好終端客情，不能僅靠單一的物質(zhì)刺激或小禮小節(jié)的情感投資，要建立起穩(wěn)固持續(xù)的終端客情關(guān)系，還需要企業(yè)為終端提供系統(tǒng)的支持和良好的終端服務(wù)。

幫助終端就是幫助企業(yè)自己，企業(yè)為終端提供系統(tǒng)的支持與服務(wù)，不僅可以提升終端客情、增進(jìn)雙方的合作關(guān)系，還可以有效獲得終端的促銷空間和展示資源，從而有利于促進(jìn)產(chǎn)品銷售，提升銷售業(yè)績(jī)。

一是，向終端提供銷售支持。

作為企業(yè)，積極幫助終端提升銷售業(yè)績(jī)，是應(yīng)盡之職責(zé)，向零售終端提供的銷售支持主要包括以下內(nèi)容：

1、向終端提供廣告支持;

2、向終端提供產(chǎn)品展示陳列、現(xiàn)場(chǎng)廣告和售點(diǎn)促銷等助銷支持;

3、人員支持，派駐促銷，駐點(diǎn)促銷(某些店);

4、向終端提供銷售工具和設(shè)備的援助，比如免費(fèi)提供貨架、冰柜和店招等;

5、及時(shí)送貨，保證貨源，隨時(shí)掌握終端的合理庫存，并且補(bǔ)貨及時(shí);

6、協(xié)助終端將產(chǎn)品上架，并做好理貨和維護(hù)的工作;

7、及時(shí)退還貨，調(diào)整終端的滯銷庫存;

8、做好售后服務(wù)，及時(shí)主動(dòng)地處理好顧客的抱怨與投訴;

9、經(jīng)常與終端溝通，及時(shí)解決他們?cè)阡N售中遇到的困難和問題。

二是，向零售終端提供經(jīng)營指導(dǎo)。

除向終端提供銷售支持外，企業(yè)還應(yīng)盡自己能力，向終端提供與經(jīng)營有關(guān)的指導(dǎo)和輔導(dǎo)，針對(duì)終端經(jīng)營中的問題提出一些經(jīng)營中的問題提出一些合理化建議，幫助終端解決一些經(jīng)營中的難題，從而幫助終端增強(qiáng)銷售力和競(jìng)爭(zhēng)力，提升整體經(jīng)營水平。比如，在店鋪裝潢、商品陳列、合理庫存、提升銷量、節(jié)省費(fèi)用、增加利潤(rùn)、廣告策劃和促銷方面，給予終端以指導(dǎo)和輔導(dǎo)。投之以桃，報(bào)之以李，終端受益與企業(yè)的指導(dǎo)，企業(yè)就能從終端那里得益更多。

企業(yè)在如何進(jìn)行終端客情上，有兩種不同的思維方式，不同的思維方式，所產(chǎn)生的效果也就截然不同。

方式一：如何通過終端客情來解決我企業(yè)的問題呢?

大多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行終端客情時(shí)，通常的思維方式是：

A、我要解決的問題是什么?

B、如何通過作好終端客情來解決我企業(yè)的問題?

這是站在企業(yè)的角度來思考問題，當(dāng)然用這種方式構(gòu)思的公關(guān)方案也能取得較好的效果。不過僅僅單向從解決企業(yè)自身的問題為出發(fā)點(diǎn)，來設(shè)計(jì)對(duì)終端的客情方案，始終是被動(dòng)的，并不是終端客情的最高境界。

方式二：如何通過解決終端的問題來解決我企業(yè)的問題呢?

企業(yè)有企業(yè)的問題，終端有終端的問題。如果我們能突破通常的思維方式，而想一想，能否通過解決終端的問題而解決我企業(yè)的問題呢?能否寓解決企業(yè)的問題于解決終端的問題之中呢?這是一種逆向思維方式，是站在終端的角度來思考問題。

這種思路的思維方式是：

A、對(duì)于終端來說，在經(jīng)營中遇到哪些問題和難題呢?或者是有哪些問題和難題沒有得到很好的解決呢?

B、如果通過調(diào)用我企業(yè)的資源，同時(shí)整合終端自身的資源，能否解決終端的某些問題和難題呢?

C、我企業(yè)的問題是什么?通過解決終端的問題能否同時(shí)解決我企業(yè)的問題?

如此，企業(yè)與商家互相整合對(duì)方的資源為己所用，互相從對(duì)方獲取自身所缺乏的資源，從而以更經(jīng)濟(jì)的方式解決各自的問題。

四、利潤(rùn)保證，終端客情常青的基礎(chǔ)

客情關(guān)系可以彌補(bǔ)利益關(guān)系的不足，但客情關(guān)系不能代替利益關(guān)系，沒有利益保證的客情關(guān)系是不牢固的，也是不能持久的。

客情關(guān)系要作到牢固和持久，利益保證和情感溝通兩者缺一不可，但利益保證始終是第一位的，情感溝通是第二位的，企業(yè)和終端之間最終還是利益為契合點(diǎn)的，利益才是硬道理。

企業(yè)要滿足終端對(duì)利潤(rùn)的要求，保證終端合理且持續(xù)的利潤(rùn)，企業(yè)要科學(xué)地制定價(jià)格政策，保證終端合理的單位利潤(rùn);要促進(jìn)產(chǎn)品的銷量，提升銷量，使產(chǎn)品暢銷，保證終端的總量利潤(rùn);要管理好價(jià)格體系，保證終端的持續(xù)利潤(rùn)。

另外，企業(yè)還可想方設(shè)法，為終端尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。