請(qǐng)學(xué)會(huì)S2C 不要再迷戀O2O

今天很多人都會(huì)說自己在做O2O產(chǎn)品。當(dāng)追問到底什么O2O，他們會(huì)回答把某個(gè)線下的東西搬到線上了去銷售。再細(xì)看他們的產(chǎn)品，你會(huì)明白，其實(shí)就是縮小版、本地化的淘寶。

開發(fā)一個(gè)平臺(tái)，然后讓商戶在平臺(tái)發(fā)布自己的產(chǎn)品，提供支付功能，采取點(diǎn)促銷措施，提高性價(jià)比，提高用戶的消費(fèi)欲望與增加平臺(tái)流量，產(chǎn)生交易。O2O到底是什么?

O2O其實(shí)就是一個(gè)賦予一定含義的互聯(lián)網(wǎng)行為概念名詞。它不是某種單一或是幾個(gè)關(guān)聯(lián)因素的組合產(chǎn)品或服務(wù)。既然只是個(gè)概念名詞，它本身并不能該給你帶來什么實(shí)際的幫助。因?yàn)檫@個(gè)名詞的時(shí)髦，結(jié)果自己做了個(gè)平臺(tái)，接著就帶上了O2O這個(gè)名詞，瞬間覺得自己高大上了。很多人湊這個(gè)熱鬧，把O2O理解為商品的線上交易，認(rèn)為線下的商品搬到線上認(rèn)為就是O2O。我們暫且客觀看看這些都給我們生活帶來了什么樣的變化。

互聯(lián)網(wǎng)可以讓我們找到一切，這個(gè)在O2O行為領(lǐng)域體現(xiàn)的最為明顯，在線找工作、找美食、出行等需求都得到了很大的滿足，我們?cè)诰�上尋求滿足自身需要的有價(jià)值的信息，篩選并為之而支付有償費(fèi)用，然后在線下享受我們應(yīng)得的服務(wù)與產(chǎn)品，這一環(huán)節(jié)極大地提高了我們的生活質(zhì)量與生活效率，讓我們有幸成為“互聯(lián)網(wǎng)人”。

但是越來越多的參與者對(duì)這一模式產(chǎn)生了懷疑，也許是因?yàn)閰⑴c者的魚龍混雜，也許是因?yàn)镺2O的味道已經(jīng)變質(zhì)，參與者越來越多，面臨的選擇越來越多，價(jià)格博弈越來越厲害，造成商品質(zhì)量的下降。美食O2O就是典型，如前陣子被媒體爆出某個(gè)平臺(tái)出現(xiàn)黑作坊，用戶投訴率大幅上升。除此之外，團(tuán)購(gòu)為了吸引人氣大幅降價(jià)，限定使用期限，服務(wù)大打折扣，剝奪了消費(fèi)者的正常權(quán)利，這其中的原因想必是很多，筆者不做深究，但在商業(yè)社會(huì)，商戶追求快速掙錢，用戶追求省錢快速消費(fèi)，但是一味追求“交易”帶來的快感，會(huì)隨著時(shí)間的增長(zhǎng)，雙發(fā)就會(huì)發(fā)現(xiàn)越來越多的問題。

餓了么最近融入了一筆巨額融資，同時(shí)我們也看到餓了么最近通過“訂餐返錢”的營(yíng)銷策略，這個(gè)策略我們似曾相似，前陣子打車軟件正是此類營(yíng)銷策略。打車軟件通過這樣的燒錢策略讓用戶養(yǎng)成手機(jī)移動(dòng)支付習(xí)慣，那么餓了么的目的是什么?

拓展市場(chǎng)容量還是拓展服務(wù)深度，從最新的策略來看，餓了么的目的是前者。通過在二三線的城市擴(kuò)張發(fā)展自己的地盤，增加平臺(tái)流量，從發(fā)展來說，這種方法是必然。餓了么通過外賣切入O2O，那么這種通過燒錢的方式拓展市場(chǎng)容量的方法影響會(huì)多大，市場(chǎng)未來可能如何反應(yīng)?

一、商家未來會(huì)不會(huì)有反水因素

現(xiàn)在平臺(tái)采取同時(shí)補(bǔ)貼商家與用戶，商家想當(dāng)然的愿意將顧客導(dǎo)入線上。如果平臺(tái)停止補(bǔ)貼，商家的興趣明顯下降，況且還有繳納平臺(tái)使用費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。其實(shí)除了拿補(bǔ)貼和繳費(fèi)，餓了么給商戶帶來的除去綿薄的收入，在其他的方面給不了商戶。與三年前興起的團(tuán)購(gòu)本質(zhì)差不了多少。沒有了補(bǔ)貼，商家可能會(huì)繼續(xù)以線下發(fā)傳單的形式鼓勵(lì)用戶直接電話下單，這個(gè)時(shí)候不能說商戶放棄了平臺(tái)，只是不會(huì)太多的參與了。

二、消費(fèi)升級(jí)，用戶開始追求品質(zhì)消費(fèi)

現(xiàn)在外賣市場(chǎng)正處于草莽期，用戶因?yàn)楸阋艘约把a(bǔ)貼力度選擇平臺(tái)以及商家。隨著這種大規(guī)模的推廣，各式各樣包裝下的商戶都會(huì)入駐平臺(tái)，雖然經(jīng)過媒體報(bào)道各大外賣平臺(tái)都在清理黑作坊，但不可否認(rèn)的是外賣仍然有看不見的安全隱患，尤其在制作和包裝兩個(gè)環(huán)節(jié)中。當(dāng)補(bǔ)貼力度變小甚至停止補(bǔ)貼之后，同時(shí)用戶在面臨選擇越來越多樣的同時(shí)，用戶將由價(jià)格驅(qū)動(dòng)型轉(zhuǎn)變?yōu)槠焚|(zhì)驅(qū)動(dòng)型，以安全、健康美味為選擇標(biāo)準(zhǔn)。而如此，在前期為占領(lǐng)市場(chǎng)大量接入不合格商家的外賣平臺(tái)可能由此吃虧，逐漸被市場(chǎng)拋棄。

通過燒錢發(fā)展“量”的方式切入O2O，帶來的效果如何我們暫且不說。我們現(xiàn)在思考，O2O這個(gè)名詞背后到底應(yīng)該是什么樣子的，或者說我們期望中它應(yīng)該是什么樣子。商家利用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷自己的產(chǎn)品是時(shí)代發(fā)展的必然，消費(fèi)者利用互聯(lián)網(wǎng)的便利解決自己的需求也是必然。如果說020這個(gè)名詞被賦予了生命力，那是因?yàn)槠涑袚?dān)了一個(gè)極其重要的角色服務(wù)，這就是互聯(lián)網(wǎng)“交易”。但是交易產(chǎn)生的過程中必然伴隨著服務(wù)的產(chǎn)生，那么既然交易了，服務(wù)跑哪去呢?

O2O的深度層次是服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到現(xiàn)在，營(yíng)銷與交易方式都發(fā)生了很大的改變。在普遍接受了互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)教育后，對(duì)用戶體驗(yàn)也就是對(duì)產(chǎn)品的要求也在變得越來越高，這是推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的很重要的力量：用戶不再是“任人宰割”的，他的選擇性越來越多，買方的市場(chǎng)已然形成，而S2C正是因此而生。

S2C即Service To Consumption ，線上服務(wù)引導(dǎo)線下消費(fèi)。簡(jiǎn)單的理解即通過互聯(lián)網(wǎng)向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，引導(dǎo)用戶線下消費(fèi)。相較于O2O這個(gè)詞,S2C是不是應(yīng)該說更加接近地氣，更為用戶所接受。如果你跟別人介紹，我做S2C的，就是線上向提供給用戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，然后引導(dǎo)用戶到線下消費(fèi)，至少本人覺得這個(gè)十分清晰，提供服務(wù)、產(chǎn)生交易、引導(dǎo)并獲得反饋。

互聯(lián)網(wǎng)提供了很好的一個(gè)平臺(tái)，讓我們每個(gè)人的需求都得到了不同程度的滿足，但是我們還要追求更優(yōu)質(zhì)和貼心的服務(wù)。與此同時(shí)，商戶利用互聯(lián)網(wǎng)向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也必將是未來互聯(lián)網(wǎng)影響市場(chǎng)下的一個(gè)趨勢(shì)。

在O2O模式中，單純的交易型模式——“賣商品”在空間與時(shí)間上將會(huì)被壓縮。隨生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步，商品本身帶來的差異化越來越小，而用戶的需求在不斷提升，那么將來商品的優(yōu)勢(shì)會(huì)集中體現(xiàn)在差異化服務(wù)上。如果做好服務(wù)呢?互聯(lián)網(wǎng)其實(shí)為商戶提供了極大機(jī)遇，利用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)工具，通過大數(shù)據(jù)分析或第三方服務(wù)，了解用戶的需求與反饋，在線給予跟蹤及指導(dǎo)，讓用戶能夠感受到商戶的體貼關(guān)愛，也就說你不是單純的賣商品，而是需要反饋及跟蹤解決用戶的進(jìn)一步需求。

S2C這一模式已經(jīng)向我們走來。小米手機(jī)其實(shí)就是典型S2C模式，通過互聯(lián)網(wǎng)收集用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，主動(dòng)關(guān)心用戶的需求，然后基于用戶反映的需求，做出相應(yīng)符合用戶需要的產(chǎn)品，同時(shí)給予跟蹤即反饋，讓用戶享受小米帶來的貼心關(guān)懷。最近在餐飲領(lǐng)域開始興起的無(wú)服務(wù)員餐廳，通過互聯(lián)網(wǎng)收集用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，線下餐廳也能夠通過互聯(lián)網(wǎng)工具進(jìn)行用戶管理(點(diǎn)餐、服務(wù)等)，這個(gè)過程我留下用戶很多的行為數(shù)據(jù)，幫助商戶后期更及時(shí)了解用戶具體需求、提供較為合適的商品服務(wù)、交易。同時(shí)也降低了自己成本，至少不再需要那么多的營(yíng)業(yè)員。

S2C模式就是教你如何更好地把產(chǎn)品送到用戶手中。通過互聯(lián)網(wǎng)，你可以了解用戶的需求，然后基于這些需求提供增加值的服務(wù)，這個(gè)服務(wù)就是你的產(chǎn)品，讓用戶使用這些產(chǎn)品以滿足自身的需求。如免費(fèi)健康管理軟件，通過手機(jī)提供相應(yīng)的服務(wù)給用戶，收集用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，最后基于數(shù)據(jù)發(fā)掘其需求，引導(dǎo)用戶進(jìn)行線下消費(fèi)，如健身等，進(jìn)一步提供指導(dǎo)健身這一增加值服務(wù)，解決了用戶個(gè)性需求。

S2C與O2O兩者的定位不一樣。O2O的本質(zhì)就是“交易”在前，服務(wù)在后。而S2C的本質(zhì)則是服務(wù)在前，交易在后。那些從事O2O平臺(tái)的人會(huì)說，我們也是一樣提供服務(wù)，但是我想說你的這個(gè)服務(wù)往往是以交易為開始的服務(wù)，以消費(fèi)完畢作為結(jié)束，通常是標(biāo)準(zhǔn)化的一種服務(wù)模式，且很少有后續(xù)的服務(wù)，這是標(biāo)準(zhǔn)的賣方市場(chǎng)的服務(wù)行為，但也有著簡(jiǎn)單且高效率之稱。

互聯(lián)網(wǎng)是開放的平臺(tái)，很多的事情我們解決不了，也很難規(guī)避，但是買方市場(chǎng)的形成讓我們不得不轉(zhuǎn)變我們思維。S2C的特點(diǎn)是將服務(wù)前置，商戶通過互聯(lián)網(wǎng)在線提供服務(wù)，而服務(wù)有一個(gè)非常重要的屬性是“過程”，在這個(gè)過程中，商戶通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶掌握到其相關(guān)的需求信息，基于需求信息做出相應(yīng)的服務(wù)滿足。

商戶可以通過平臺(tái)或者是其他第三方工具，去交流分析用戶行為與需求，提高商戶滿足個(gè)性化服務(wù)的能力，同時(shí)提高了用戶的滿意度與忠誠(chéng)度。在S2C模式下商戶不再懶惰(如小米和米粉們都是很瘋狂的)，它必須主動(dòng)的向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能得到用戶滿意。這種模式下，不會(huì)再出現(xiàn)惡意的價(jià)格戰(zhàn)，用戶留下了，錢也掙到了，想必這是我們大家想看到的。

專注S2C，專注你的服務(wù)。S2C帶來的變化將是巨大的，也充滿著挑戰(zhàn)。S2C模式的真諦是“用戶即上帝”，滿足用戶的個(gè)性化需求，這才是有創(chuàng)造價(jià)值的模式。

請(qǐng)認(rèn)真的思考你給用戶所帶來的Service，并學(xué)會(huì)享受它，也許你會(huì)成為下一個(gè)小米。