瀘州老窖沉默應(yīng)對(duì)標(biāo)簽門 拒不認(rèn)錯(cuò)致形象受損

近日，大連消費(fèi)者于女士因?yàn)o州老窖二曲酒標(biāo)簽問(wèn)題，以“涉嫌欺詐”為由將瀘州老窖告上法庭。隨后大連沙河口區(qū)人民法院判決瀘州老窖敗訴，責(zé)令其對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行“退一賠三”的賠償。該事件經(jīng)媒體報(bào)道，引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。

瀘州老窖一直備受消費(fèi)者青睞，此次陷入“標(biāo)簽門”事件，讓眾多網(wǎng)友始料未及。然而，盡管外界議論不止、事態(tài)不斷擴(kuò)大，但瀘州老窖始終堅(jiān)持以沉默態(tài)度與外界形成對(duì)峙，更為令人尋味。

 

拒不認(rèn)錯(cuò)，偷換標(biāo)簽

據(jù)媒體報(bào)道，消費(fèi)者于女士花68元購(gòu)買了一瓶標(biāo)簽上注有“高粱、小麥等糧食”字樣的瀘州老窖二曲酒，打開(kāi)后一喝發(fā)現(xiàn)又苦又澀，經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)這是一瓶用食用酒精勾兌的“三精一水”白酒，于是以瀘州老窖涉嫌欺詐為由，將其訴諸法庭。

二曲酒本是一款液態(tài)法白酒(食用酒精勾兌酒)，然而由于瀘州老窖在配料中標(biāo)注存有糧食成分，容易使得消費(fèi)者誤以為是固態(tài)法白酒(純糧釀造酒)。根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，使用食用酒精勾調(diào)的白酒(液態(tài)法白酒)，其配料表必須標(biāo)注食用酒精、水和使用的食品添加劑，不得標(biāo)注原料為高粱、小麥等。

面對(duì)質(zhì)疑，瀘州老窖悄悄改掉了標(biāo)簽，標(biāo)簽內(nèi)容恢復(fù)為“水、食用酒精、食用香料”。此外，新款二曲在“瀘州老窖二曲酒”將“酒”字改成了“白酒”，并將“白酒”二字變小變細(xì)，同時(shí)，在GB/T20821標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)后，悄悄加上了“液態(tài)法”字樣。

基于此，于女士認(rèn)為瀘州老窖的做法，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，涉嫌欺詐消費(fèi)者。

然而，在被告上法庭后，瀘州老窖不僅沒(méi)有承認(rèn)錯(cuò)誤、公開(kāi)道歉，反而給內(nèi)部經(jīng)銷商發(fā)了一份名為《關(guān)于瀘州老窖二曲酒相關(guān)情況說(shuō)明》的文件，強(qiáng)調(diào)二曲酒經(jīng)過(guò)國(guó)家酒檢中心檢驗(yàn)合格，其標(biāo)簽標(biāo)識(shí)內(nèi)容符合國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，望經(jīng)銷商堅(jiān)定信心。除此之外，還表示會(huì)對(duì)受此影響的經(jīng)銷商損失給予補(bǔ)償。

一方面對(duì)消費(fèi)者的訴訟置之不理，不予道歉;另一方面卻對(duì)內(nèi)部經(jīng)銷商表示會(huì)全權(quán)負(fù)責(zé)。內(nèi)外有別的雙面態(tài)度，引發(fā)了輿論廣泛質(zhì)疑和議論。

根據(jù)法治周末谷尼輿情監(jiān)測(cè)中心新媒體輿情數(shù)據(jù)平臺(tái)“新微邦”數(shù)據(jù)顯示，至4月13日關(guān)于瀘州老窖食用酒精的相關(guān)新聞報(bào)道約5809篇，微信文章閱讀量超過(guò)6萬(wàn)。在眾多微信號(hào)中，“產(chǎn)經(jīng)頭條”“斗酒”“酒說(shuō)仁杯”等發(fā)布的文章閱讀量位居前3。

另?yè)?jù)新媒體輿情數(shù)據(jù)平臺(tái)“新微邦”數(shù)據(jù)顯示，對(duì)瀘州老窖食用酒精關(guān)注度較高的是中國(guó)網(wǎng)、網(wǎng)易、中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)、新華網(wǎng)等媒體。3月23日，相關(guān)媒體關(guān)注度達(dá)到最高值。

媒體傾向性分析

《北京商報(bào)》相關(guān)報(bào)道曝光了瀘州液態(tài)酒勾兌基地，指出食用酒精勾兌酒披上純糧釀造的外衣，不過(guò)是使產(chǎn)品利潤(rùn)達(dá)到最大化的方式和手段，屬于“低質(zhì)高價(jià)”。文章認(rèn)為瀘州老窖不應(yīng)抱有“民不舉，官不究”的僥幸心理，應(yīng)該注重提升消費(fèi)者體驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量。在遭遇類似事件時(shí)，也應(yīng)表現(xiàn)出一個(gè)知名白酒品牌應(yīng)有的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

和訊網(wǎng)發(fā)文《瀘州老窖深陷標(biāo)簽門“純糧釀造”打馬虎眼》認(rèn)為，瀘州老窖應(yīng)敲響警鐘，提高精細(xì)化管理和監(jiān)管力度，以維護(hù)自身的品牌形象。瀘州老窖作為知名企業(yè)，對(duì)于配料標(biāo)注如此草率處理極易使消費(fèi)者發(fā)生混淆，并損害到消費(fèi)者的知情權(quán)。長(zhǎng)此以往，損害的是企業(yè)的品牌度和美譽(yù)度，進(jìn)而影響到消遇者的忠誠(chéng)度，動(dòng)搖企業(yè)根基。

《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》刊文認(rèn)為，瀘州老窖標(biāo)簽門事件將進(jìn)一步規(guī)范國(guó)內(nèi)中低端酒的標(biāo)注，倒逼行業(yè)作出新的規(guī)范。目前國(guó)內(nèi)對(duì)食用酒精勾兌酒的檢測(cè)處于盲區(qū)，有多種檢測(cè)方法但是沒(méi)有上升到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，權(quán)威性沒(méi)有得到認(rèn)可。白酒市場(chǎng)上以次充好的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，一些地方小酒企由于本身釀造能力有限，從市場(chǎng)上購(gòu)買一些食用酒精或基酒來(lái)勾兌生產(chǎn)自己品牌的白酒，但是，在標(biāo)識(shí)方面，卻標(biāo)注為純糧釀造。

網(wǎng)友觀點(diǎn)分析

認(rèn)為瀘州老窖是在透支品牌信譽(yù)，占33%。

@chb686：瀘州老窖系列起碼幾百個(gè)子品牌，這樣搞只會(huì)把自己搞垮。

@中藥飲片：瀘州老窖掛靠廠家太多了，一廠二廠三廠，還有什么瀘州老酒，慢慢這個(gè)牌子就把自己玩壞了。

認(rèn)為處罰太輕，占28%。

@歪歪吾作瑟特納：搞了半天才退一賠三違法成本連三百塊都不到， 老百姓 卻要花那么多人力物力財(cái)力去打官司，真是笑話。

@NH012：退一賠三是對(duì)消費(fèi)者的補(bǔ)償，但是難道工商局對(duì)這種行為就不處罰嗎?

質(zhì)疑監(jiān)管部門不作為，占17%。

@自_然而_然：酒精勾兌冒充純糧釀造這種事，商家裝孫子俺們能理解，質(zhì)監(jiān)部門裝孫子所為何來(lái)?

認(rèn)為相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)不完善，占15%。

@火車胎：難怪市場(chǎng)上魚(yú)目混珠，你國(guó)家都沒(méi)有制定標(biāo)準(zhǔn)，怪不得人家拼了命的買外國(guó)貨了。

其他，7%。

@Springs：隨便一家酒廠都一樣的，每年要賣那么多，哪能釀得到這么多，百元以下全是食用酒精加水，百元以上的是食用酒精加調(diào)味酒，還加各種香精，我們過(guò)時(shí)過(guò)節(jié)從不買瓶裝酒，都去買自釀的糧食酒。

輿情點(diǎn)評(píng)

瀘州老窖二曲雖不在全國(guó)范圍內(nèi)銷售，但此次“標(biāo)簽門”事件還是引發(fā)了不小的信任危機(jī)。此次涉事的瀘州老窖二曲酒，作為企業(yè)的重要產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)信任問(wèn)題，極易讓消費(fèi)者對(duì)其品牌價(jià)值產(chǎn)生疑慮，進(jìn)而對(duì)其中高端產(chǎn)品產(chǎn)生連帶影響。因此，“標(biāo)簽門”的負(fù)面影響將是全局性的。

事件發(fā)生后，瀘州老窖官方以截然不同的兩種態(tài)度來(lái)處理內(nèi)外事務(wù)。為了穩(wěn)定經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)和渠道信心，對(duì)內(nèi)部經(jīng)銷商表現(xiàn)出承擔(dān)責(zé)任、賠償損失的態(tài)度;而對(duì)于消費(fèi)者卻不承認(rèn)錯(cuò)誤，也沒(méi)有公開(kāi)道歉。這種處置方式或許是寄希望于“大事化小，小事化無(wú)”，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大從而影響產(chǎn)品銷量，實(shí)際上卻令消費(fèi)者感到心寒。作為百年老品牌，在本次輿情事件應(yīng)對(duì)中，有失應(yīng)有的理智與擔(dān)當(dāng)。

作為國(guó)內(nèi)知名酒企，在面對(duì)消費(fèi)者和媒體質(zhì)疑的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)拿出更負(fù)責(zé)任的態(tài)度，而不應(yīng)該選擇沉默。如果繼續(xù)漠視消費(fèi)者的訴求，任由輿論發(fā)酵下去，很有可能會(huì)進(jìn)一步損害到企業(yè)的品牌形象，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展也將產(chǎn)生不利影響。

(作者為法治周末谷尼輿情中心分析師)