上周五,《我是歌手》結(jié)束了,但最大的贏家不是歌王韓紅,而是主持人汪涵。
不管湖南衛(wèi)視跟孫楠之間有沒有黑幕,汪涵直播現(xiàn)場所表現(xiàn)出的危機(jī)應(yīng)變能力著實(shí)讓人佩服,他那7分鐘的臨場發(fā)揮可以說是企業(yè)危機(jī)公關(guān)最好的教材。
第一時間原則
“所以剛才我有話筒聽到那一段的時候,我并沒有試圖打斷您要說的話,雖然我可以這么做。”突遇大腕級歌手退賽,這對直播節(jié)目來說是一場嚴(yán)重的事故,但面對危機(jī)的發(fā)生,汪涵沒有選擇躲避,沒有要求導(dǎo)播切換畫面或者插播廣告,沒有將責(zé)任推給導(dǎo)演和幕后,而是第一時間站出來,勇敢的面對危機(jī)的發(fā)生。
很多企業(yè)面對危機(jī)的發(fā)生,往往采取躲避的方式,認(rèn)為時間可以沖淡一切,待大眾的情緒慢慢平靜之后,再站出來澄清事實(shí),這樣會避免輿論的鋒芒。其實(shí),這樣做是大錯特錯,躲避,不但不會減輕輿論的情緒,而且會使大眾對企業(yè)產(chǎn)生不負(fù)責(zé)任的壞印象。危機(jī)已經(jīng)發(fā)生了,躲是躲不掉了,最好的選擇是第一時間站出來,用真誠的態(tài)度來表明自己有能力處理好危機(jī)。第一時間發(fā)聲,表明自己的立場和觀點(diǎn),也可以有效引導(dǎo)輿論的導(dǎo)向,避免一些惡意中傷和抹黑。危機(jī)公關(guān)最忌諱的就是僥幸心理、駝鳥政策、推卸責(zé)任、隱瞞事實(shí)。
明確事件性質(zhì)
“楠哥,我特別想問一下,您說的話應(yīng)該是您此時所想所感,都是您拿定主意之后的觀點(diǎn)”,在孫楠讀完退賽聲明之后,汪涵沒有急于發(fā)表觀點(diǎn),而是問了這么一句話。面對危機(jī)的發(fā)生,首先要做的就是搞清楚事情的原委,明確事件的性質(zhì),是我們的責(zé)任我們堅(jiān)決不推卸,不是我們的責(zé)任我們也不背黑鍋。汪涵這句話的意思就是,你孫楠退賽跟我們湖南衛(wèi)視無關(guān),這不是我們有意炒作,而是你孫楠在我們不知情的情況下,單方面毀約。
攘外必先安內(nèi)
“首先,請導(dǎo)播給我準(zhǔn)備3到5分鐘的廣告時間,謝謝!我待會兒要用。”危機(jī)發(fā)生的時候,也是企業(yè)內(nèi)部最容易混亂的時候,內(nèi)部亂成一團(tuán)糟,還怎么應(yīng)對危機(jī)?汪涵首先想到的是安撫團(tuán)隊(duì),為團(tuán)隊(duì)爭取3到5分鐘的廣告時間,給大家先吃一顆定心丸,心靜下來再來想應(yīng)對的策略。
說話留有余地
“接下來我要說的這段話有可能只代表我個人的觀點(diǎn),而不代表湖南衛(wèi)視的立場。”越是面對意外狀況,人越容易慌亂,一慌亂就容易出錯,而且這個時候企業(yè)是眾矢之的,一點(diǎn)不經(jīng)意的口誤或者瑕疵都會被媒體放大,所以危機(jī)公關(guān)切記把話說得太滿,也不要輕易做沒有把握的承諾,如果實(shí)現(xiàn)不了將會令公眾更加憤怒。
摸準(zhǔn)當(dāng)事方的主要訴求
“但是說實(shí)話,我的內(nèi)心一點(diǎn)兒都不害怕,因?yàn)橐粋成功的節(jié)目有兩個密不可分的主體,除了這個舞臺上的七位歌手之外,還有電視機(jī)前的億萬觀眾和現(xiàn)場的這多的觀眾。”
孫楠退賽,最直接的受害者是誰?不是其他的六位歌手,也不是湖南電視臺的領(lǐng)導(dǎo),而是千里迢迢來到現(xiàn)場的和電視機(jī)前的觀眾,他們就好比企業(yè)的顧客,是最不能得罪的。觀眾的訴求是什么?當(dāng)然是希望看一場高質(zhì)量、精彩的節(jié)目。“我之所以不害怕是因?yàn)槟銈冞真誠地踏踏實(shí)實(shí)地坐在我的面前,我還可以從各位期待的眼神當(dāng)中讀到你們對接下來每一位要上場的歌手,他們即將演唱歌曲的那一份期許。”輿論的情緒是可以引導(dǎo)的,汪涵通過這段話將觀眾從孫楠退賽的失望情緒中引向?qū)ζ渌?位歌手的期待,換句話說,沒有孫楠,節(jié)目照樣精彩!
盡可能補(bǔ)救
“當(dāng)然,我們在這里提出一個希望和請求,就是希望您以一個觀眾的身份繼續(xù)坐在這個地方,來看你最愛的弟弟妹妹們向歌王的舞臺進(jìn)軍,我也相信我們現(xiàn)場的500位大眾評審已經(jīng)做好了準(zhǔn)備,用掌聲來接納這位不期而至的觀眾,不信,你聽。”制止孫楠退賽已經(jīng)不可能了,但讓孫楠作為一名普通觀眾留下來能避免事態(tài)的進(jìn)一步惡化,也可以安撫觀眾的情緒。并且,汪涵給了孫楠一個不能拒絕的理由,用其他6位歌手和現(xiàn)場500位大眾評審來“綁架”他,他不敢不來。
俗話說,亡羊補(bǔ)牢,為時未晚,在危機(jī)發(fā)生的開端,采取有效的措施來補(bǔ)救,能收獲事半功倍的效果。
給公眾一個期待
“各位親愛的觀眾朋友,真的千萬不要走開。還是那句話,真正精彩的時候,或許會從廣告之后才開始,馬上回來!”危機(jī)發(fā)生后,公眾會對企業(yè)失望、不滿,這時候要適時安撫公眾的情緒,讓公眾產(chǎn)生新的期待。
真誠溝通
最后一點(diǎn),也是最重要的一點(diǎn)。汪涵這7分鐘的即興陳詞雖然沒有臺詞的語言那樣華麗,但是他足夠真誠,正是他的真誠打動了現(xiàn)場的觀眾,他的真誠讓觀眾產(chǎn)生了信任。企業(yè)危機(jī)公關(guān)同樣如此,只有真誠的與公眾溝通,別人才會相信你說的話,信任是公關(guān)的前提。