酒類O2O到家服務(wù)的致勝之道

“互聯(lián)網(wǎng)+”吹起的大風(fēng)正向每一個傳統(tǒng)行業(yè)席卷——如今包括各類上門洗車、上門保潔等手機APP平臺如后春筍般地涌現(xiàn)了出來。

一些具備終端資源與實力的酒類廠家也開始了APP營銷、O2O到家服務(wù)的探索。近年，洋河股份推出的手機APP“洋河1號”的線下實體店已經(jīng)提前完成了在全國百余個地市級市的布局目標(biāo)，消費者可以通過“洋河一號”APP在手機上進行產(chǎn)品預(yù)約，并在半小時內(nèi)收貨。“洋河1號”的訂單大部分會直接交給公司線下經(jīng)銷商來完成，直接送貨到消費者家。同時，洋河專業(yè)人士還會上門到家給消費者講授酒類儲藏、品飲、酒文化等技術(shù)、常識等。這樣一來，洋河股份實現(xiàn)了線上線下的融合，不僅平衡了電商渠道與傳統(tǒng)渠道的利益，還巧妙利用了線下經(jīng)銷商的配送優(yōu)勢，將利益沖突方變?yōu)槔�益共同體，兩者合力形成了成功的APP到家服務(wù)樣板模式。

什么是到家服務(wù)模式?會給酒企尤其是中小酒類廠商帶來什么影響?如何做好到家服務(wù)?

到家服務(wù)“看起來很美”

今年兩會上，“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略直接點燃O2O這個互聯(lián)網(wǎng)最熱的領(lǐng)域。用時髦的說法就是促就了這個風(fēng)口，形成以宏觀經(jīng)濟、資本層面、用戶需求三位一體的風(fēng)口，而O2O到家服務(wù)就站在大風(fēng)口之處。

互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)一吹，“上門服務(wù)”不再是一個帶有曖昧色彩的詞，反而被插上了“解放生產(chǎn)力”的翅膀。這也使到家服務(wù)如今“看起來很美”——坐在家里拿出手機，點擊APP或微信，簡單幾步操作，就可由服務(wù)商系統(tǒng)根據(jù)實時地理位置進行派單，安排就近的服務(wù)人員上門，所需的服務(wù)即刻到家，價格透明、服務(wù)高效、用戶方便。

O2O到家服務(wù)為何日益火爆?

一是以往需要消費者到店享受的服務(wù)，時下被創(chuàng)業(yè)者改變成可以任意選擇時間并在家進行的形式，自然大受城市“懶族”、“忙族”的歡迎。與早些時候電商和餐飲等行業(yè)的“送貨上門”相比，這種新趨勢鼓勵的是“送人上門”，用代替消費者跑腿的方式來滿足懶人和忙人的需求。如果酒亦能免費送到家，并根據(jù)消費者需要講授一些酒類儲藏、品飲、酒文化等技術(shù)、常識，將能吸引相當(dāng)一批忠誠的消費者。

二是線下開店的成本高，上門反而價格便宜，促成O2O到家服務(wù)。一個大城市，一間15～20平方米的店面月租至少在5000元起價，中心地帶更是不止，這使許多創(chuàng)業(yè)者望而怯步。因此，不開店照樣創(chuàng)業(yè)當(dāng)然可以節(jié)省大量成本顯出優(yōu)勢，無居高不下的店租之憂，而且線下店的覆蓋范圍有限，上門服務(wù)的方式理論上說第一天就可以覆蓋整個城市，一舉兩得。因此利用手機APP平臺進行配貨送貨的到家服務(wù)，未來對酒業(yè)創(chuàng)業(yè)者亦是一大機會。

三是上門服務(wù)可將社會分散的服務(wù)能力集中起來，強化、集中細分領(lǐng)域的優(yōu)勢。一個個代表不同服務(wù)的APP正在嘗試用更輕的方式聚攏行業(yè)資源，替代線下分散的中介，消費者和服務(wù)者可以擺脫線下門店的限制，大規(guī)模有組織消費的形式也變得更加自由。只需在手機APP下個訂單，洗衣、外賣、保潔、洗車等服務(wù)都可上門進行，許多被閑置的傳統(tǒng)服務(wù)資源可被充分展示、調(diào)度和優(yōu)化分配，從而充分激活社會的線上線下資源�，F(xiàn)在國內(nèi)一線城市有許多小微酒類經(jīng)銷商、酒創(chuàng)業(yè)者，但是他們都很分散、薄弱，如果統(tǒng)一建立手機App營銷平臺，統(tǒng)籌各自資源聯(lián)合起來互通有無，就能進一步做大做強。

四是體現(xiàn)上門的私密性、便利性的優(yōu)勢，還有個性化特征。Vensette是一家創(chuàng)辦于2011年的美國到家服務(wù)公司，于2014年1月推出自己的App移動端應(yīng)用，被稱為“美妝界的Uber”，可以讓消費者在線隨意挑選、定制自己喜歡的發(fā)型和妝容，并可預(yù)約定制相應(yīng)的化妝師和美妝師上門服務(wù)。對酒類消費者，未來也有機會訂制自己喜歡的品酒師、釀酒師所提供的服務(wù)。

O2O到家服務(wù)，未來仍充滿挑戰(zhàn)

《2012～2015年度中國O2O市場研究報告》預(yù)測，中國本地生活服務(wù)的O2O市場規(guī)模年平均增幅為50%以上，到2015年將達到4188.5億元。生活服務(wù)O2O市場的迅猛發(fā)展，讓一個個新創(chuàng)公司及品牌如雨后春筍，在市場中嶄露頭角，而其背后的投資方與“天使們”，也看準(zhǔn)時機紛紛進場投資，忙圈地O2O到家服務(wù)。

因此，到家服務(wù)業(yè)態(tài)看起來確實很美，不過由于服務(wù)本身的性質(zhì)和條件則讓其未來仍充滿挑戰(zhàn)與荊棘，其實也走得很累，關(guān)鍵是不能走前幾年團購網(wǎng)的老路。

一是可能是由于缺乏對商戶服務(wù)資質(zhì)的把控，缺少對于服務(wù)質(zhì)量量化的指標(biāo)，缺乏對服務(wù)自身的深層次了解，缺乏良好的運營體系等，導(dǎo)致目前整個到家服務(wù)質(zhì)量參差不齊，用戶抱怨也不在少數(shù)。還有，由于對于訂單并沒有較好的預(yù)測體系，加上上門服務(wù)大熱，一時間大量訂單上門，從而導(dǎo)致服務(wù)過程中送貨速度突然延遲、用戶差評的現(xiàn)象。

垂直商、平臺商紛紛卷入到家服務(wù)，一個連鎖反應(yīng)就是迅速掀起價格戰(zhàn)，多數(shù)商家賺吆喝不賺錢。一邊是垂直品類的激烈競爭，一邊是逐漸開放平臺的巨頭也開始卷入到家O2O的爭奪，這使價格競爭、促銷大戰(zhàn)愈演愈烈，讓企業(yè)盈利更難。58到家推出“5.8元促銷享受到家服務(wù)”，這明顯是出血價的做法。大眾點評方面則推出登錄APP、領(lǐng)取價值260元“點評到家大禮包”，適用于家政、美甲、美睫、推拿等幾乎所有品類，而這也類似快的滴滴那樣的虧本補貼。值得指出的是，前幾年團購網(wǎng)的衰亡正是價格戰(zhàn)的犧牲品。對酒商而言，若有創(chuàng)業(yè)計劃，必須防止陷入價格戰(zhàn)之中。

上門服務(wù)也意味著有失控的可能性，隱私、安全保障等問題的衍生。O2O到家服務(wù)給人們的生活帶來諸多便利，但在發(fā)展過程中卻一直繞不開安全問題。一項關(guān)于O2O到家服務(wù)的問卷調(diào)查結(jié)果顯示，不愿嘗試到家服務(wù)的被訪者中，出于“讓陌生人到家不安全”的原因占71.12%。

O2O到家服務(wù)激戰(zhàn)的結(jié)果可能是大魚吃小魚。O2O服務(wù)必須在規(guī)模上做得非常大、非常普及，才能在成本效益上有收獲�？梢灶A(yù)見的是，未來幾年生活服務(wù)的O2O領(lǐng)域的并購將風(fēng)起云涌，出現(xiàn)強者愈強弱者愈弱的格局。從短期而言，平臺與垂直類O2O的關(guān)系還是“合作大于競爭”，在酒到家的O2O市場，用戶仍相對分散，在短期內(nèi)很難聚攏大量用戶。垂直O(jiān)2O需要借助平臺巨頭導(dǎo)流，平臺巨頭也需借力、整合垂直商的區(qū)域服務(wù)，增強用戶黏性。對小微酒商而言，未來酒到家服務(wù)也需與酒仙網(wǎng)等大型平臺商合作。

O2O到家服務(wù)致勝之道

O2O到家服務(wù)市場雖然仍困難重重，但在龐大的市場錢景面前，行業(yè)問題與瓶頸似乎沒有阻擋住O2O到家服務(wù)拓展的熱情，甚至前赴后繼在所不惜。如此境況之下，酒類O2O到家服務(wù)商如何避免前期團購網(wǎng)的覆輒，搶占先機，迎難而上，獨樹一幟，脫穎而出?

1.給服務(wù)設(shè)定底線標(biāo)準(zhǔn)。

若想長久發(fā)展，無論是到家服務(wù)平臺還是垂直化的酒類服務(wù)提供商、創(chuàng)業(yè)者都必須將重心放在提高用戶的服務(wù)體驗上，必須在服務(wù)流程的規(guī)范化和服務(wù)人員的素質(zhì)提高上下大功夫。

2.建立智能化系統(tǒng)配送調(diào)度，控制“最后一公里”。

IT系統(tǒng)非常重要。智能化調(diào)度系統(tǒng)猶如一家O2O到家服務(wù)的中樞。O2O公司的業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，需要一套強大的IT系統(tǒng)作為流程跑順后的業(yè)績管理器、助推器。比如優(yōu)客逸家花了一年多時間跑順業(yè)務(wù)流程后，開始打造IT系統(tǒng)和線上平臺，如今憑借讓投資人震撼、卓越的IT系統(tǒng)，雖然僅在兩個城市開展了業(yè)務(wù)，其估值已達8000萬美元。

3.注意控制好擴張節(jié)奏。

O2O到家服務(wù)是一項復(fù)雜的生意，成長速度不可能很快。我們可以從科通芯城、易到用車、法寶網(wǎng)等很多案例中看到答案，只有在你的垂直領(lǐng)域做到足夠重，對行業(yè)和客戶的理解足夠深刻，用戶的體驗足夠滿意，你才不可替代。這點，酒類創(chuàng)業(yè)者、經(jīng)營者需要注意。

4.做好培訓(xùn)是到家服務(wù)的核心。

O2O到家服務(wù)是一項復(fù)雜的工程，要讓千差萬別的個體勞動者統(tǒng)一著裝、工具、禮儀、流程才能打造強大的公司VI形象，讓公司脫穎而出，而這需要一個具有極強的流水線級培訓(xùn)能力的講師、培訓(xùn)師。

5.高性價比才能取勝。

按說“無需出門，價格低廉”應(yīng)是吸引用戶的關(guān)鍵。然而從幾家平臺的官方價目表看，收費水平與線下實體店相比并不具有明顯競爭力：一瓶葡萄酒100元起……

與打車軟件的初期模式相同，服務(wù)提供商不定期提供補貼、降低服務(wù)價格將成為競爭的關(guān)鍵。

6.充分提高用戶的服務(wù)體驗。

無論是到家服務(wù)平臺還是垂直化的酒類服務(wù)提供商，他們都還需在產(chǎn)品特色經(jīng)營、服務(wù)差異化上做強，無論是獨立經(jīng)營還是今后被并購，才有制勝的籌碼。

O2O到家服務(wù)的新時代即將到來，酒類廠商你準(zhǔn)備好了嗎?